Die Fast-Food-Kette Wendy’s und Google arbeiten aktuelle gemeinsam daran, einen KI-Chatbot zu entwickeln, der Bestellungen am Drive-Thru entgegennehmen kann. Das Ziel ist es, die Wartezeiten zu verkürzen, indem Kunden ihre Bestellungen zuverlässig und schnell aufgeben können.
Der speziell für Wendy’s entwickelte Chatbot basiert auf einem Sprachmodell von Google. Das Unternehmen setzt stark auf KI und bietet Unternehmen die Möglichkeit, eigene Modelle basierend auf eigenen Daten zu erstellen.
Im Rahmen der Zusammenarbeit wurde der Chatbot auch mit dem spezifischen Jargon von Wendy’s vertraut gemacht. Sobald der Chatbot eine Bestellung aufnimmt, wird sie den Mitarbeitern in der Küche auf einem Bildschirm angezeigt. Die fertigen Gerichte werden dann den Kunden am Ausgabefenster übergeben. Soweit bekannt.
Thomas Kurian, CEO von Google Cloud, erkennt die Herausforderungen bei der Verwendung eines KI-Chatbots am Drive-Thru an, wie das Ausblenden von Hintergrundgeräuschen oder die Anpassung an Kunden, die ihre Bestellung spontan ändern. Um sicherzustellen, dass diese keine Probleme haben, wird ein Mitarbeiter den ersten KI-gesteuerten Drive-Thru ab Juni überwachen. Alternativ haben die Wendy´s Kunden weiterhin die Möglichkeit, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen, falls die KI Schwierigkeiten hat, die Bestellung richtig aufzunehmen.
Wendy’s plant übrigens nicht, bestehende Mitarbeiter durch die Technologie zu ersetzen. Vielmehr soll die automatisierte Bestellabwicklung das Kundenerlebnis verbessern und den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf schnelle, frische und qualitativ hochwertige Speisen sowie den Aufbau von Kundenbeziehungen zu konzentrieren. Die stetige Überwachung des Drive-Thru durch einen Menschen wird fvorausgesetzt, um ein reibungsloses Bestellerlebnis sicherzustellen.
Es gibt jedoch auch Skepsis hinsichtlich der Akzeptanz dieser Technologie bei den Kunden. Kritiker weisen darauf hin, dass viele Menschen bereits Probleme mit kassenlosen Bestellsystemen bei McDonald’s haben und es fraglich ist, wie gut sie mit einem KI-Chatbot interagieren können – und ob sie überhaupt Lust darauf habem. Hungrige Menschen sind nicht so sehr an technischen Entwicklungen interessiert, sondern eher an einer schnellen und problemlosen Bestellabwicklung.
